小到一個(gè)井蓋、一處垃圾，大到民工工資、營商環(huán)境優(yōu)化……

2023年12月以來，橫峰縣嚴(yán)格按照全市統(tǒng)一部署，在原“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線的基礎(chǔ)上，成立“E呼即辦”，不斷提質(zhì)、提效、提速，截至今年3月31日，全縣共呼入接通群眾訴求件4603件，受理有效訴求3873件，按時(shí)辦結(jié)率100%，滿意率99.6%。

“努力讓每一個(gè)市民的‘呼聲’都能被聽見，都能得到重視?！睓M峰縣“E呼即辦”，就是這樣一條代表著這個(gè)城市溫度的熱線。

人民至上 打造利企便民的溫馨熱線

“您好，這里是橫峰縣‘E呼即辦’，請問有什么可以幫您？”走進(jìn)縣“E呼即辦”聯(lián)指中心，工位座無虛席，電話鈴聲、詢問聲交織。巨大的顯示屏上，受理數(shù)、辦結(jié)數(shù)等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)不斷跳動(dòng)，訴求類型統(tǒng)計(jì)、熱點(diǎn)問題分析等業(yè)務(wù)版塊劃分清晰一目了然。

作為“E呼即辦”的“前沿窗口”，民聲民意在這里點(diǎn)滴匯集。這是黨委、政府遞到群眾手中的辦事工具，群眾有了訴求，首選在這里發(fā)布、求助。

該縣以人民至上理念，聚焦群眾急難愁盼，將“E呼即辦”作為民心工程、民生工程、一把手工程進(jìn)行高位謀劃，成立了以縣委書記、縣長為雙組長的行動(dòng)工作組。在平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)、多線并入整合、聯(lián)動(dòng)機(jī)制建立等方面給予大力支持，為推動(dòng)“E呼即辦”工作高質(zhì)量開展提供了堅(jiān)強(qiáng)的組織保障。

協(xié)同聯(lián)動(dòng) 構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效的綜合平臺(tái)

2024年1月22日，橫峰遭遇雨雪極端天氣，氣溫驟降。

橫峰縣“E呼即辦”聯(lián)指中心，卻“熱”了起來。

“橫峰大橋道路結(jié)冰，很多人摔跤，希望及時(shí)處理。”“昨天大風(fēng)大雪，樓頂?shù)墓┧顾耍嬖跇O大安全隱患，得馬上處理！”極端天氣下群眾遇到的一些問題，源源不斷地從電話那端傳導(dǎo)過來。

“打完電話十幾分鐘不到，就有街道辦的工作人員趕到現(xiàn)場，疏散群眾，把樓頂?shù)乃稣庸塘??！瓻呼即辦’太給力了！”東方佳苑的住戶提及“E呼即辦”贊不絕口。

為了實(shí)現(xiàn)“事事有回音、處處有落實(shí)、件件有效果”，橫峰縣印發(fā)《“E呼即辦”群眾訴求辦理提速提質(zhì)提效行動(dòng)工作機(jī)制》，進(jìn)一步明確了熱線受理范圍，規(guī)范了訴求辦理流程。在“受理-派單-簽收-辦理-答復(fù)-辦結(jié)-回訪-評價(jià)”的閉環(huán)管理流程上，新增分析研判和質(zhì)檢流程。每天由帶班領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)研判小組進(jìn)行工單的全流程閉環(huán)復(fù)盤，就工單的數(shù)據(jù)痕跡進(jìn)行分析、研判并回訪，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。每日由質(zhì)檢員對話務(wù)員錄單及回訪情況進(jìn)行自查檢測，提高派單質(zhì)量。

“首接負(fù)責(zé)”機(jī)制，專為“疑難雜癥”而設(shè)。首接單位一管到底，復(fù)雜問題一單多派，緊盯響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率不放松。調(diào)度員利用可視化指揮調(diào)度平臺(tái)實(shí)時(shí)跟蹤工單進(jìn)展，處理“疑難雜癥”，形成了調(diào)度有方、部門聯(lián)動(dòng)、同向發(fā)力的良好局面。

針對不滿意工單、“一人多次”和“一事多人”等熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，建立了“會(huì)商研判”工作制度，落實(shí)主責(zé)單位，限定辦結(jié)時(shí)限，劍指頑瘴痼疾。同時(shí)，延展服務(wù)鏈條，探索“E呼即辦+網(wǎng)格化”聯(lián)動(dòng)機(jī)制。上述工單，處置后交由網(wǎng)格員進(jìn)行跟蹤，負(fù)責(zé)后續(xù)的再調(diào)解、再化解，做好“E呼即辦”后半篇文章。

興安街道辦牽頭，城管局、住建局、住保中心配合處理老舊小區(qū)下水道堵塞問題；城管局牽頭，生態(tài)環(huán)境局、市場監(jiān)督管理局等部門協(xié)同處置噪音擾民問題；住保中心牽頭，自然資源局、住建局、規(guī)劃中心等共同參與解決小區(qū)停車難問題；由社區(qū)網(wǎng)格員跟蹤小區(qū)垃圾亂堆亂放問題……一件件難啃的“硬骨頭”“老大難”問題得以解決，體現(xiàn)著各處置單位真情為民的態(tài)度，凝聚著實(shí)干利民的心血。

共建共治 釋放社會(huì)治理的最大效能

只有從群眾的角度出發(fā)作決策，才能真正把工作做到群眾心坎里。今年該縣《政府工作報(bào)告》明確提出，全面推廣“E呼即辦”，力爭按期辦結(jié)率、滿意率保持全省第一方陣，辦理時(shí)間平均壓縮35%。對進(jìn)一步做好熱線工作提出了更高要求。

為加強(qiáng)對各承辦單位熱線辦理工作的常態(tài)化監(jiān)督，提高熱線的落實(shí)力，該縣從頂層設(shè)計(jì)、實(shí)施路徑、流程再造、考核評價(jià)等方面入手，制定接辦、交辦、督辦、回訪全鏈條細(xì)則規(guī)范。建設(shè)“1+10+N”聯(lián)合指揮調(diào)度體系，即“1”個(gè)聯(lián)指中心，“10”個(gè)綜合指揮站，“N”個(gè)聯(lián)動(dòng)縣直單位，做到橫向到邊、縱向到底。

實(shí)踐中，該縣把“E呼即辦”熱線作為黨員領(lǐng)導(dǎo)干部聯(lián)系群眾的重要途徑，以此帶動(dòng)各級黨員干部強(qiáng)化宗旨意識(shí)，砥礪過硬作風(fēng)。從縣兩辦、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及多崗位鍛煉的干部中抽調(diào)了6名年輕優(yōu)秀干部到縣聯(lián)指中心跟班鍛煉，將“E呼即辦”工作作為干部選拔前的必修課。嚴(yán)格落實(shí)工單閉環(huán)服務(wù)流程，建立“日通報(bào)、周分析、月總結(jié)”工作機(jī)制，分階段匯總“E呼即辦”行動(dòng)推進(jìn)情況，定期公布各處置單位“三率”情況。嚴(yán)格三級領(lǐng)導(dǎo)提醒通報(bào)約談機(jī)制，對逾期累計(jì)次數(shù)多、群眾滿意率低的單位主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行約談。

橫峰縣以“E呼即辦”這條“線上群眾路線”，立足提升群眾訴求滿意度的總目標(biāo)，健全共建共治共享的社會(huì)治理制度，提升社會(huì)治理效能，為建設(shè)現(xiàn)代化幸福美好新橫峰注入了強(qiáng)勁推力。

（閻葉美）