隨著各金融機(jī)構(gòu)不斷推進(jìn)線下網(wǎng)點(diǎn)及線上應(yīng)用程序的智能化升級(jí)，金融服務(wù)的效率與便捷性得到了大幅提升。但不容忽視的是，許多老年人由于不熟悉手機(jī)銀行的操作、難以理解智能柜員機(jī)的使用界面、對(duì)數(shù)字金融的安全性存在擔(dān)憂等，反而在辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)面臨重重阻礙。近日，記者隨機(jī)走訪了多家銀行網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)地調(diào)研各家銀行的適老化改造情況及老年客戶的使用感受。

推進(jìn)線下改造

作為老年人接受金融服務(wù)的重要窗口，銀行的線下網(wǎng)點(diǎn)仍然具有不可替代的作用。記者走訪多家銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，大部分老年人來辦理的多是存錢、取錢、匯款轉(zhuǎn)賬，甚至只是查余額之類的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。不少大爺大媽說，家里的年輕人都不在身邊，所以一有問題還是習(xí)慣來網(wǎng)點(diǎn)。

在銀行網(wǎng)點(diǎn)，老年人需要的不僅是專業(yè)的金融服務(wù)，更是一份貼心的關(guān)懷與陪伴。中國(guó)銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該行不斷提升服務(wù)溫度，實(shí)施適老化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，應(yīng)用長(zhǎng)者版智能柜臺(tái)，推出“歲悅長(zhǎng)情”老年客戶專屬版手機(jī)銀行，探索數(shù)幣適老化應(yīng)用，為老年人群架起金融服務(wù)“暖心橋”。

“許多老年人都是獨(dú)自來網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，萬(wàn)一遇到什么突發(fā)狀況我們必須要有能力快速應(yīng)對(duì)?！敝袊?guó)農(nóng)業(yè)銀行北京先農(nóng)壇支行的工作人員介紹，該行專門組織員工進(jìn)行了專業(yè)的急救技能培訓(xùn)，包括心肺復(fù)蘇、止血、包扎等常用急救技能，以及針對(duì)長(zhǎng)者常見疾病的應(yīng)對(duì)措施，為老年人群的金融體驗(yàn)保駕護(hù)航。

據(jù)悉，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行開設(shè)了“尊老專柜”，優(yōu)先引導(dǎo)老年客戶至專屬人工柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。并且制定網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)建設(shè)指引，從適老化硬件設(shè)施、適老化家具設(shè)備、適老化服務(wù)標(biāo)識(shí)等方面，進(jìn)一步細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)適老化設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，為老年客戶配備適老化座椅、無障礙坡道、安全扶手、大字版標(biāo)識(shí)等設(shè)備。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)老年客戶6500萬(wàn)人次。

在做好網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)的同時(shí)，不少銀行也在積極為高齡、重病、行動(dòng)不便的老年客戶提供上門服務(wù)。“我媽今年82歲，存折忘了密碼。但她腿腳不太方便，去一趟銀行挺費(fèi)勁。”北京市民朱俊輝告訴記者，在打電話咨詢客戶經(jīng)理后，北京銀行工作人員便主動(dòng)上門為其辦理了所需業(yè)務(wù)。

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行研究員婁飛鵬表示，做好老年人的金融服務(wù)是做好養(yǎng)老金融這篇文章的重要內(nèi)容。金融機(jī)構(gòu)需要站在老年人的角度看待問題，深度了解他們?cè)谵k理業(yè)務(wù)時(shí)的痛點(diǎn)和堵點(diǎn)。圍繞老年人的需求特點(diǎn)，從金融產(chǎn)品、服務(wù)方式、服務(wù)渠道等方面推進(jìn)適老化改造，讓老年人享受到智能化產(chǎn)品和數(shù)字化服務(wù)帶來的便利。

優(yōu)化線上體驗(yàn)

在數(shù)字化時(shí)代，也有不少老年人緊跟潮流，開始嘗試在線上辦理業(yè)務(wù)。為充分滿足老年人群對(duì)優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的需求，幫助他們跨越“數(shù)字鴻溝”，銀行機(jī)構(gòu)除了在線下進(jìn)行適老化改造外，在線上也下足了功夫。

當(dāng)前，各大銀行的手機(jī)銀行APP都推出了適老化功能?！艾F(xiàn)在用起來方便多了，字特別大，我不用戴老花鏡都能看清。而且顏色搭配也很舒服，看起來一目了然?！蹦杲哐年愇拇▽?duì)農(nóng)行手機(jī)銀行“大字版”贊不絕口。工作人員介紹，農(nóng)行手機(jī)銀行“大字版”從老年人高頻金融需求出發(fā)，提供賬戶明細(xì)、轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)、社保醫(yī)保等與生活密切相關(guān)的金融服務(wù)，提升老年人支付便利性。

北京銀行也推出了“尊愛版”手機(jī)銀行，采用了“大字體、簡(jiǎn)潔界面、清晰布局”的設(shè)計(jì)，提供在線人工客服、一鍵撥打人工客服電話、智能語(yǔ)音客服等多種客服模式，設(shè)置“呼叫客服”懸浮按鈕，進(jìn)一步提升老年客群線上支付體驗(yàn)。而且，北京銀行手機(jī)銀行APP還上線了養(yǎng)老金融專區(qū)，將暖心服務(wù)從網(wǎng)點(diǎn)延伸到指尖，讓數(shù)字化智慧養(yǎng)老觸手可及。

“也不是不會(huì)用，主要還是不敢用?！北本┐髬岏R玉容向記者表達(dá)了她對(duì)手機(jī)銀行的擔(dān)憂，“我兒子跟我說了好幾次，有些業(yè)務(wù)在手機(jī)銀行上就可以辦，但我還是害怕輸完密碼后它把我的錢偷偷‘吃’了?！?/p>

與年輕人不同，老年人對(duì)數(shù)字金融安全性的要求更高。同時(shí)，老年人群還是金融欺詐風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)高發(fā)的群體。招聯(lián)首席研究員董希淼認(rèn)為，提升老年人的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力是關(guān)鍵，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)老年人的金融知識(shí)教育，開展形式多樣、針對(duì)性強(qiáng)的科普活動(dòng)，提高老年人識(shí)別和防范非法集資活動(dòng)的意識(shí)和能力。

中國(guó)工商銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該行深入開展各種宣教活動(dòng)，向老年人宣傳線上線下自助服務(wù)使用技巧及網(wǎng)點(diǎn)適老助殘?jiān)O(shè)施，并且進(jìn)入社區(qū)、市場(chǎng)、鄉(xiāng)村、養(yǎng)老院等，重點(diǎn)宣講安全支付、養(yǎng)老騙局、非法集資等方面的金融知識(shí)和應(yīng)對(duì)舉措，助力老年人提升防范意識(shí)。

與此同時(shí)，幫助老年人群跨越數(shù)字鴻溝、適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代支付模式，也成為各家銀行提升老年人金融服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)。泰隆銀行黃巖支行圍繞“老有所學(xué)、老有所護(hù)、老有所暖、老有所樂、老有所游”五大主題，從硬件改造、服務(wù)提升、跨界合作等方面著手，探索出一條特色適老化金融服務(wù)模式，將廳堂打造成涵蓋社交、醫(yī)療、學(xué)習(xí)、公益等多場(chǎng)景的老年社區(qū)中心。此外，為打造“家門口老年大學(xué)”，該支行還在廳堂開設(shè)了“手機(jī)課”，幫助老年人群快速融入數(shù)字生活。

提升服務(wù)質(zhì)效

提升適老化服務(wù)沒有終點(diǎn)，只有進(jìn)行時(shí)。為了推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)積極融入老年友好型社會(huì)建設(shè)，增強(qiáng)老年人獲取和使用金融服務(wù)方面的獲得感、幸福感和安全感，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局近日發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》），對(duì)金融行業(yè)提升服務(wù)適老化水平提出了全面、系統(tǒng)的要求。

記者在北京市西城區(qū)的部分銀行網(wǎng)點(diǎn)走訪時(shí)注意到，一些網(wǎng)點(diǎn)的大廳里坐滿了老年人，看起來稍顯擁擠。為何會(huì)出現(xiàn)這樣的情況？銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員表示，由于該行在附近的其他幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)陸續(xù)關(guān)閉，附近客戶只能來這里辦業(yè)務(wù)。來網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)的大部分是老年人，需要等待的時(shí)間也比較久，導(dǎo)致大廳常常人滿為患。

“之前不想等了還可以溜達(dá)著去周圍的網(wǎng)點(diǎn)看看人多不多，但是現(xiàn)在只能在這里等著或者改天再來。”家住附近的余燕在等號(hào)期間跟記者說，雖然現(xiàn)在很多銀行都為老年人設(shè)置了“愛心窗口”優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，但是來網(wǎng)點(diǎn)的基本都是老年人，所以從實(shí)際感受上來講，并沒有優(yōu)先多少。

今年39歲的李忠國(guó)在附近上班，想趁著午休的時(shí)間來辦業(yè)務(wù)，但取號(hào)處的工作人員告訴他至少還得等2個(gè)小時(shí)?！按蠹叶贾肋@片區(qū)域老年人多、辦業(yè)務(wù)慢，不太理解網(wǎng)點(diǎn)為何反而變少了?！崩钪覈?guó)坦言。

針對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的布局問題，《指導(dǎo)意見》提出，各金融機(jī)構(gòu)要在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置時(shí)充分考慮區(qū)位因素和消費(fèi)群體特征，合理科學(xué)進(jìn)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局，適度向老年人聚集區(qū)域傾斜。

政策制定之后，將具體措施落實(shí)、落細(xì)、落到位更是關(guān)鍵。據(jù)悉，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局將指導(dǎo)各金融機(jī)構(gòu)貫徹落實(shí)《指導(dǎo)意見》要求，持續(xù)提升老年人金融服務(wù)質(zhì)效。同時(shí)，指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)適老化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)提升行業(yè)適老化服務(wù)意識(shí)和能力，為老年人提供更貼心、更便捷的金融服務(wù)。

婁飛鵬表示，在前期金融服務(wù)適老化改造取得明顯成效的基礎(chǔ)上，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局統(tǒng)籌部署引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平，有助于進(jìn)一步深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，提升對(duì)老年人群的金融服務(wù)質(zhì)量，更好滿足他們的金融服務(wù)需求。（記者 勾明揚(yáng)）